Indicateurs de qualité de service : définir ce qui se mesure.

Ponctualité, régularité, propreté, information, réclamations : encore faut-il s’accorder sur la façon de les calculer. Nous écrivons les règles, pour que le chiffre annoncé ne soit plus discutable en réunion.

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Une fiche par indicateur : ce qu’il mesure, la source, la période, les exclusions et le seuil. C’est ce document qui met fin aux débats.

Définir

Une fiche par indicateur : formule exacte, source, périmètre, exclusions, périodicité. Deux personnes doivent obtenir le même résultat à partir des mêmes données.

Fiabiliser

Contrôles de cohérence, détection des valeurs manquantes et des doublons, traçabilité du calcul. Un chiffre que l’on peut refaire est un chiffre que l’on peut défendre.

Suivre

Comparaison au seuil contractuel, historique sur douze mois, alerte quand la tendance décroche. L’objectif n’est pas de constater, mais de réagir à temps.

Le désaccord porte rarement sur le chiffre, presque toujours sur la règle.

Exploitant et autorité organisatrice annoncent deux taux de ponctualité différents, et chacun a raison de son point de vue : les périmètres et les exclusions ne sont pas les mêmes. Écrire la règle une bonne fois règle le problème pour de bon.

Voir le reporting contractuel →

8indicateurs bien définis valent mieux que quarante approximatifs

Questions fréquentes

Combien d’indicateurs faut-il suivre ?

Entre cinq et dix pour un pilotage courant. Au-delà, le tableau devient un inventaire et plus personne ne sait quoi regarder en premier.

Travaillez-vous pour les autorités organisatrices ?

Oui. Côté AOM, l’enjeu est de disposer d’une lecture indépendante des engagements de l’exploitant et de savoir exactement comment chaque chiffre a été produit.

Pouvez-vous auditer nos indicateurs actuels ?

Oui. Nous reprenons vos définitions, refaisons les calculs sur une période témoin et signalons les écarts, les ambiguïtés et les règles implicites qui n’ont jamais été écrites.

Faut-il changer nos indicateurs contractuels ?

Pas en cours de contrat, sauf accord des deux parties. En revanche, rien n’empêche de suivre en interne des indicateurs plus utiles au pilotage quotidien, en parallèle des indicateurs contractuels.